O que é suporte de TI gerenciado e como funciona
Suporte de TI gerenciado é um contrato mensal, por usuário, em que uma empresa especializada assume a operação de TI do dia a dia de outra empresa: o atendimento aos funcionários (help desk), o inventário e a manutenção das máquinas, a segurança dos dispositivos, a entrada e saída de pessoas e o acompanhamento disso tudo em relatórios e em um painel. A palavra "gerenciado" é o que diferencia esse modelo do técnico avulso: em vez de chamar alguém quando algo quebra e pagar por hora, a empresa contratada é responsável por manter o parque funcionando, e trabalha para que o problema não aconteça.
No mercado, esse tipo de empresa é chamado de MSP (managed service provider) ou provedor de serviços gerenciados. Na AtentoTI, o serviço inclui o AtentoTI Radar, um painel em que o gestor da empresa cliente acompanha chamados, inventário, saúde das máquinas e solicitações do RH.
O que costuma estar incluído
- Help desk: canal oficial para os usuários pedirem ajuda, com prazo de resposta definido em contrato (na AtentoTI, primeira resposta em até 1 hora).
- Inventário: lista de todas as máquinas e dispositivos, com modelo, idade, sistema, antivírus e atualizações.
- Monitoramento: alertas automáticos de disco cheio, atualização pendente, antivírus desatualizado, máquina fora do padrão.
- Acesso remoto: o técnico resolve o problema na máquina do usuário sem precisar ir até ela, com acesso nominal e registrado.
- Segurança dos dispositivos: antivírus gerenciado, criptografia de disco, política de senhas, bloqueio remoto.
- Entrada e saída de pessoas: preparação de máquina, contas e acessos para quem entra, e revogação para quem sai.
- Relatório periódico e painel para o gestor.
O que normalmente fica de fora
Desenvolvimento de software, compra de equipamentos e licenças (o fornecedor ajuda a especificar, mas a nota é da empresa cliente), e a correção de sistemas de terceiros, como ERP e sistemas contábeis: o suporte gerenciado faz o primeiro atendimento e acompanha o chamado com o fornecedor, mas o prazo de correção é do fornecedor do sistema.
Suporte gerenciado, técnico avulso ou funcionário interno
| Técnico avulso por hora | Funcionário interno | Suporte gerenciado | |
|---|---|---|---|
| Quando atua | depois que quebrou | no horário dele | contínuo, com monitoramento |
| Cobertura em férias e ausências | nenhuma | nenhuma | equipe |
| Inventário e monitoramento | não | se ele montar | incluídos |
| Custo | imprevisível | fixo e alto para empresa pequena | fixo por usuário |
| Visibilidade para o gestor | nenhuma | depende de pedir | painel e relatório |
Como escolher um fornecedor de suporte gerenciado
Cinco perguntas que valem fazer a qualquer fornecedor, inclusive à AtentoTI:
- Qual é o prazo de primeira resposta em contrato, e como eu confiro se ele foi cumprido?
- O acesso remoto às minhas máquinas é nominal e registrado? Quem da equipe de vocês consegue entrar e quando entrou?
- O que eu consigo ver sem perguntar: existe painel ou só relatório sob demanda?
- O que acontece quando o problema exige presença física, e quanto custa?
- Como funciona a saída: o inventário, as senhas e os acessos são meus ao fim do contrato?
Perguntas frequentes
Suporte gerenciado é a mesma coisa que terceirização de TI?
Terceirização de TI é o termo amplo: qualquer serviço de TI feito por empresa externa. Suporte gerenciado é a terceirização do suporte do dia a dia com responsabilidade contínua pelo funcionamento do parque, e não só pelo atendimento quando algo quebra.
Help desk terceirizado é suporte gerenciado?
O help desk terceirizado é uma parte. Suporte gerenciado inclui também inventário, monitoramento, segurança e processos como entrada e saída de pessoas.
A partir de quantos funcionários faz sentido?
Na AtentoTI, a partir de 20 usuários. Abaixo disso o custo por usuário costuma não se justificar.
Minha empresa já tem uma pessoa de TI. O suporte gerenciado substitui?
Não necessariamente. Em empresas de 100 a 1.000 usuários é comum a pessoa interna cuidar de sistemas e projetos e o suporte gerenciado assumir o atendimento, o inventário e a segurança dos dispositivos.
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